分診導引系統提高醫院門(mén)診服務(wù)能力

　　門(mén)診作為醫院服務(wù)的一個(gè)重要窗口，工作質(zhì)量直接體現醫院的綜合服務(wù)水平，影響著(zhù)醫院整體形象和服務(wù)質(zhì)量。每日門(mén)診大廳人滿(mǎn)為患，患者就醫等候時(shí)間長(cháng)，醫務(wù)人員忙得焦頭爛額。隨著(zhù)本院新門(mén)急診大樓的啟用，門(mén)診大廳環(huán)境得到了大大改善。醫院的發(fā)展面臨新的挑戰和機遇。

　　醫院亟待以新樓為契機，重新審視醫療流程的各個(gè)環(huán)節，合理調整門(mén)診運行機制，改造舊的不合理流程，適應患者的實(shí)際需求，并基于信息技術(shù)(分診導引系統)范圍內、為支撐，優(yōu)化門(mén)診就醫流程，提供患者優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)，做出如下舉措，用以提高本院門(mén)診的綜合服務(wù)能力：

　　應用：

　　1.搭建綜合預約掛號平臺

　　利用分診導引系統搭建六位一體的預約掛號平臺，開(kāi)展多渠道的預約模式，形式包括電話(huà)掛號和網(wǎng)絡(luò )掛號，院內的診間復診預約、住院患者的復診預約、現場(chǎng)預約和社區轉診六種預約方式綜合運用。關(guān)注的人群從住院患者，到門(mén)診患者，再到社區人群。同時(shí)采用現場(chǎng)預約，為老人和不方便上網(wǎng)或聽(tīng)不清電話(huà)的患者，提供更方便、快捷的預約服務(wù)。

　　預約掛號采用分時(shí)段就診的模式，可將不同科室或醫生的看病數量經(jīng)過(guò)算法測算，進(jìn)行分時(shí)段就診提示，患者預約后接到手機短信提示，短信內容包括就診專(zhuān)業(yè)、就診地點(diǎn)、就診序號、候診時(shí)間，患者按約定時(shí)間前來(lái)就診，可減少在門(mén)診高峰時(shí)段在門(mén)診的擁堵，也大大減少了候診時(shí)間，改善了患者就醫體驗。將傳統的早早到醫院排隊模式，轉變?yōu)楹侠戆才抛约簳r(shí)間，提前預約就診看病的模式，是提高門(mén)診服務(wù)的重要舉措。

　　2.建立門(mén)診預付費模式

　　門(mén)診預付費是門(mén)診借鑒住院預繳押金的管理模式。預存診療費在就醫卡中，在掛號、醫生工作站、檢驗檢查等多個(gè)環(huán)節支持劃卡收費，支持現金、銀行卡。

　　票多種方式進(jìn)行預付費充值，當日診療只需一次結算，無(wú)需病人多次往返于收費處。預付費體制的推行使收費透明，在一定程度上減少了排隊繳費的患者，簡(jiǎn)化門(mén)診流程而達到便捷付費的方式。由于其減少患者排隊次數，優(yōu)化了醫療服務(wù)流程，從而提高了工作效率，在為病人提供更溫馨、便捷的服務(wù)，改善了醫院的就醫環(huán)境。合理配置和利用醫療資源，使管理更加科學(xué)規范，取得明顯的社會(huì )和經(jīng)濟效益。

　　3.使用分診叫號系統

　　在門(mén)診分診臺安裝分診系統，同步HIS系統中的掛號信息到分診系統，診室外安裝顯示小屏，候診區放置大屏。系統采用強報到模式，即病人到分診臺刷卡后，信息在醫生診間工作站顯示，醫生點(diǎn)擊叫號，通過(guò)候診區的叫號顯示屏顯示患者姓名并通過(guò)廣播通知患者進(jìn)入醫生診室就診。醫生的叫號功能集成在門(mén)診醫生工作站中，醫生可直接了解候診患者的信息和狀態(tài)，減少未到叫號的情況發(fā)生。候診區的電子顯示屏信息為滾動(dòng)顯示，患者掌握自己的排隊序列情況安排等候。減少了以往手工分診造成的患者擁堵診室的現象，改善了干擾醫生診治的情況。有效改善了診區秩序，使患者候診“心中有數”,也有利于患者的隱私保護，減輕了分診護士的工作量。

　　4.啟用自助機服務(wù)

　　在門(mén)診大廳安裝自助機實(shí)現多種功能，支持查詢(xún)住院患者明細費用、門(mén)診費用明細;查詢(xún)醫院概況、科室特色、專(zhuān)家介紹、就醫指南等綜合服務(wù);提供診療價(jià)格、藥品價(jià)格等信息服務(wù);打印檢驗結果報告單、醫保病人診療清單等;查詢(xún)顯示醫院各科門(mén)診醫生出診時(shí)間、掛號診療費用等信息;患者通過(guò)診間、網(wǎng)上預約、電話(huà)預約等方式所掛的號，可以從自助機上確認并打印號條憑證?；颊咭罁€(gè)人喜好，自愿選擇自助服務(wù)，分流一部分年輕人群對窗口的壓力。多項功能的實(shí)現達到患者便捷、高效的自主服務(wù)，提高單位時(shí)間門(mén)診的服務(wù)能力。

　　5.網(wǎng)上查詢(xún)檢驗結果

　　通過(guò)登錄醫院網(wǎng)站，注冊個(gè)人用戶(hù)，在檢驗結果出來(lái)30min后，患者收到短信平臺的查詢(xún)提示，患者可自行登錄網(wǎng)站，查詢(xún)個(gè)人檢驗結果，并可網(wǎng)上自助支持打印。網(wǎng)上提供可查詢(xún)的項目包括檢驗科、內分泌科、生殖醫學(xué)中心等科室的446個(gè)檢驗項目，達到醫院全部血液檢驗項目的80%.因檢驗結果會(huì )根據正常值范圍標注升高或降低標志，患者可根據實(shí)際情況安排進(jìn)一步復診，而檢驗結果為正常的體檢患者在網(wǎng)上獲知正常結果后，可不必來(lái)院特地取檢驗結果了。節省了患者來(lái)院時(shí)間和往返交通的成本，為就醫者提供了便捷服務(wù)。

　　6.檢驗報告集中打印

　　將檢驗科、采血室、報告發(fā)放集中放置，減少患者多次往返次數?；颊卟裳獣r(shí)在等候區刷卡排隊，以確定采血次序，按序采血，采血后獲取報告可刷卡打印檢驗報告單，也可使用自助機自行打印，對于查體患者也可回去通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)檢驗結果。減少候檢時(shí)間，多方式領(lǐng)取化驗結果，方便了病人。

　　7.集成化醫生工作站

　　通過(guò)IT技術(shù)，通過(guò)信息交換、共享方式，醫生工作站集成了電子處方系統(E-Prescribing )、檢驗信息系統LIS、醫學(xué)影像系統PACS、自動(dòng)分診叫號系統及復診預約、合理用藥監測系統和其他影像系統超聲科信息系統(UIS)、內窺鏡信息系統(EIS)、眼科特檢系統等。醫生在工作站端直接查看患者的檢驗、檢查報告，實(shí)現檢驗、檢查及特殊檢查結果報告的網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)傳遞，避免紙質(zhì)和影像通過(guò)患者進(jìn)行傳遞的過(guò)程，使就診過(guò)程更方便、快捷、合理，提高了門(mén)診就診的效率，提高了醫療服務(wù)質(zhì)量。

　　成效：

　　1.分時(shí)段就診減少高峰擁堵

　　預約綜合平臺的多種方式一經(jīng)使用，預約來(lái)院就診的患者占門(mén)診就診人數的41%,總預約率從原來(lái)的25%增長(cháng)到44%,復診預約從37%增長(cháng)到45%,出院復診從57%增長(cháng)到79%。將近一半的患者來(lái)自事前的預約，使醫院門(mén)診工作能有序安排。原來(lái)8點(diǎn)門(mén)診大廳的擁堵局面得到了大大改善，減少了門(mén)診的安全隱患，增加了患者就醫的舒適度，減少了患者就診的隨機性，提高了門(mén)診管理能力。

　　2.預付費縮短就診時(shí)間

　　門(mén)診預付費模式使用后，以醫生開(kāi)具處方至病人取藥所用時(shí)間作為統計參照進(jìn)行比較，使用預付費后，患者所消耗的時(shí)間由平均52min/人，縮短至29min/人，存在極其顯著(zhù)性差異，說(shuō)明預付費模式優(yōu)化了就診流程，有效縮短了患者的就診時(shí)間，提高了醫務(wù)工作人員的效率。

　　3.分診叫號杜絕圍診現象

　　分診叫號系統采用消息方式，將患者就診必要信息顯示在電子屏幕上，患者按序就診，就診前只需在候診區休息，等待叫號，消除了就醫排隊管理中存在的混亂無(wú)序的現象，可杜絕“圍診”和“插號”現象，有利于就醫環(huán)境的改善。

　　4.多種形式查詢(xún)方便病人檢驗、檢查結果

　　通過(guò)自助機、網(wǎng)上查詢(xún)、醫生工作站等多種形式的支持查詢(xún)。查詢(xún)人數已達78893人次，短信提醒達115581人次。避免患者往返跑路，優(yōu)化了患者就醫全流程，減少患者無(wú)效等待時(shí)間，以信息平臺將門(mén)診的各個(gè)節點(diǎn)精細化管理，突出“以病人為中心”的人性化服務(wù)流程。

　　拓展：

　　1.業(yè)務(wù)整合

　　建立檢查、檢驗的綜合預約中心，對檢查、檢驗實(shí)現全面集中預約管理，包括：預約掛號、預約檢查、預約手術(shù)等，減少患者院內的往返路程，減少在門(mén)診的滯留時(shí)間。提供患者檢查注意事項、診前咨詢(xún)等服務(wù)，合理調配醫院資源，使醫療資源充分利用。

　　2.信息優(yōu)勢

　　采用RFID技術(shù)，探測患者在診區的自動(dòng)報到功能，患者一旦出診區將自動(dòng)取消其等候狀態(tài)，不被叫號，實(shí)時(shí)掌握患者的動(dòng)態(tài)流動(dòng)，實(shí)現更為準確的分診叫號，避免叫到未在等候區等待的患者，使就診順序更合理化，更為有效地縮短患者的候診時(shí)間。

　　3.流程最優(yōu)

　　實(shí)行無(wú)紙化處方和檢查單，醫生站不打印處方和檢查、檢驗申請單，只打印導引單，指導患者進(jìn)行取藥、檢驗、檢查等項目的去向，減少患者盲目性尋找各項執行科室的位置。減少了收費環(huán)節，檢驗檢查的環(huán)節，患者可直接藥房取藥，節約經(jīng)濟成本和時(shí)間成本。

　　結語(yǔ)：

　　信息技術(shù)為門(mén)診流程改進(jìn)創(chuàng )造了良好的運行平臺，搭建門(mén)診醫生站、分診叫號系統、綜合預約平臺，實(shí)現數據共享、業(yè)務(wù)整合、流程最優(yōu)，使得人們有能力打破傳統規則，創(chuàng )造出新的工作模式，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢和作用，增加人性化元素，一切以患者為中心，方便患者就醫為目的，以“過(guò)程”為中心的傳統醫療模式轉變?yōu)橐?ldquo;服務(wù)”為導向的醫療服務(wù)模式，將醫療、服務(wù)、管理、信息等系統有機整合，打造科學(xué)、合理、有序的人性化服務(wù)流程，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，提升醫院整體形象，從而實(shí)現門(mén)診綜合效益的提升。

　　武漢互動(dòng)星際顯示技術(shù)有限公司推出的醫院分診導引系統，是目前國內最為先進(jìn)的、專(zhuān)門(mén)服務(wù)于大型醫院的全液晶醫療導引、信息發(fā)布平臺。它基于醫院內部計算機網(wǎng)絡(luò )，與醫院HIS、PACS、LIS系統建立數據接口(也可獨立使用)，采用全嵌入式一體化液晶播放設備，實(shí)現門(mén)診掛號顯示、候診區分診顯示、診室分診顯示、化驗取單顯示、取藥排隊顯示、科室導引顯示、醫療宣教顯示等各項功能。

　　它可徹底消除患者擁擠混亂的就診現象，建立良好的就診及辦公環(huán)境，大幅提高醫院形象，并全面促進(jìn)醫院智能化、信息化、人性化服務(wù)的建設。該產(chǎn)品已成為各大醫院信息化建設的必備產(chǎn)品。已經(jīng)廣泛應用于湖北省人民醫院、仙桃市第一人民醫院、石首市人民醫院、武漢協(xié)和醫院腫瘤分院、廣水人民醫院、宜昌市第二人民醫院、武漢市佛祖嶺社區醫院、湖北咸寧中心醫院、秦皇島市第一醫院、銀川市第一人民醫院、鄭州圣瑪婦產(chǎn)醫院、寧夏第一人民醫院、瑞安紅十字醫院、蘇州大學(xué)附一醫院、寧波健民肛腸醫院、聊城市第二人民醫院、臺州市第一人民醫院、香港大學(xué)深圳醫院等眾多醫院分診導引系統項目。