美洽客戶(hù)服務(wù)AI Agent 1.0，全渠道多場(chǎng)景賦能業(yè)務(wù)增長(cháng)

　　“到 2025 年，由 AI 驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)交互將增長(cháng) 400%。”

　　——Gartner

　　“70% 的企業(yè)報告稱(chēng)，在實(shí)施 AI 驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)平臺后，客戶(hù)滿(mǎn)意度分值提升。”

　　——麥肯錫

　　在美洽 AI 中心負責人看來(lái)，未來(lái)幾年，AI 之于企業(yè)將由輔助角色轉變?yōu)橹匾寗?dòng)，AI將深入到客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節，從客戶(hù)觸達、溝通互動(dòng)到售后服務(wù)，實(shí)現全場(chǎng)景賦能。

　　從人工服務(wù)到Chatbot/聊天機器人再到 AI Agent /智能體?？蛻?hù)服務(wù)形態(tài)隨技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)化，客戶(hù)服務(wù)AI Agent 是大模型井噴式發(fā)展的結果，它可以完美平衡人工服務(wù)與聊天機器人的優(yōu)勢，越來(lái)越準確地理解客戶(hù)意圖、分析情緒并兼顧自動(dòng)化效率。

　　LLM大模型?AI Agent 智能體?

　　企業(yè)全渠道客戶(hù)服務(wù)的終極武器?

　　“LLM大模型”，“AI Agent智能體” 有些客戶(hù)會(huì )困惑于這些層出不窮的技術(shù)概念，兩者有什么區別?他們究竟是怎樣為我們服務(wù)的?

　　如果AI可以化身為超級人類(lèi)為我們工作，那么LLM將是“大腦”，負責“思考”，AI Agent 則是LLM與人類(lèi)世界交互的“身體”，負責感知與行動(dòng)，同時(shí)為L(cháng)LM提供豐富的背景信息，幫助LLM更好地理解用戶(hù)意圖，進(jìn)行更準確、更個(gè)性化的回應。

　　美洽正式成立AI研究中心成立以來(lái)，以賦能業(yè)務(wù)增長(cháng)為目標，將企業(yè)全渠道、多場(chǎng)景、全球化營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)落地需求拆解為技術(shù)全景地圖，致力于研發(fā)出強大、易用、可進(jìn)化的客戶(hù)服務(wù)AI Agent。

　　時(shí)至今日，美洽AI Agent 1.0 能力在不斷進(jìn)化，在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中也已顯現成效。

　　美洽 AI Agent 1.0 全渠道、多場(chǎng)景、無(wú)縫接入

　　面對大模型技術(shù)如火如荼地發(fā)展，美洽AI團隊保持密切關(guān)注與跟進(jìn)，針對OpenAI 最新的大語(yǔ)言模型GPT-o1，美洽團隊第一時(shí)間做了GOT 分析，在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中，GPT-o1比其他同類(lèi)模型強大得多，并且Prompt門(mén)檻更低，使用起來(lái)也更簡(jiǎn)易。通過(guò)大量case測試驗證，我們看到了AI 在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域可見(jiàn)落地場(chǎng)景中的巨大潛力。

　　當前，美洽AI Agent 可實(shí)現企業(yè)全渠道、多類(lèi)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景接入，文本AI Chatbot，語(yǔ)言AI Chatbot;網(wǎng)頁(yè)端、客戶(hù)端;售前獲線(xiàn)、售后支持，全面覆蓋。

　　所有渠道、應用場(chǎng)景共享一個(gè)知識庫，無(wú)需根據渠道單獨配置，一處更新，全局同步，不增加運營(yíng)負擔，且保證業(yè)務(wù)信息所有口徑的一致。

　　文本 AI

　　在文本AI場(chǎng)景，美洽全線(xiàn) AI 客服產(chǎn)品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型，面向不同的客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結合不同模型的特性?xún)?yōu)勢，美洽團隊將匹配不同大模型進(jìn)行協(xié)作處理。

　　語(yǔ)音 AI

　　在語(yǔ)音 AI 場(chǎng)景，美洽已經(jīng)接入基于A(yíng)SR + LLM + TTS 的技術(shù)方案，同時(shí)集成 RAG 知識庫檢索能力，目前已經(jīng)在多個(gè)垂直領(lǐng)域場(chǎng)景實(shí)現落地。

　　美洽 AI Agent 1.0

　　智能、自動(dòng)在線(xiàn)獲客&服務(wù)

　　售前接待、線(xiàn)索轉化、在線(xiàn)獲客是企業(yè)發(fā)展首當其沖的需求，美洽AI Agent 1.0 已經(jīng)具備完整在線(xiàn)獲客能力模型，實(shí)現了響應自動(dòng)化與推薦個(gè)性化的有效平衡。

　　意圖識別，情緒分析，精準回應

　　上下文、長(cháng)難句理解、意圖識別是AI Agent的基礎能力，在底層技術(shù)方面，美洽AI Agent 使用 RAG 檢索增強生成技術(shù)、召回閾值智能靈活配置，模型對抗性場(chǎng)景訓練等方式進(jìn)一步提升AI回應的精準度。

　　除此之外，美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情緒分析功能，實(shí)時(shí)檢測用戶(hù)情緒結果值并采用相應處理動(dòng)作。只需打開(kāi)“AI 情緒檢測按鈕”，AI 將以營(yíng)銷(xiāo)機器人單條對話(huà)為最小粒度，評估對話(huà)中用戶(hù)情緒狀態(tài)。當情緒檢測結果為負向時(shí)，生成安撫話(huà)術(shù)，自動(dòng)推送給用戶(hù)。美洽AI Agent 1.0不止于完成任務(wù)，也提供有溫度的服務(wù)。

　　與此同時(shí)，美洽 AI Agent具有實(shí)時(shí)信號響應機制。當客戶(hù)釋放出明顯的異常信號時(shí)，例如文本語(yǔ)言感情色彩、語(yǔ)音場(chǎng)景中語(yǔ)調口氣突然發(fā)生變化等，AI Agent 會(huì )根據據信號緊急程度，自動(dòng)觸發(fā)人工介入。

　　“對話(huà)質(zhì)檢”功能也將于近期上線(xiàn)，多維度質(zhì)檢數據將輸入反饋給 AI Agent，將其問(wèn)題處理能力再提升一個(gè)臺階。

　　讓客戶(hù)感享受到機器人的智能服務(wù)，卻感受不到“機器”的存在是美洽的目標。

　　獲線(xiàn)話(huà)術(shù)生成，個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

　　美洽 AI Agent 針對企業(yè)知識庫數據進(jìn)行深度學(xué)習，并基于知識庫的語(yǔ)義理解與用戶(hù)交互數據，自動(dòng)生成高質(zhì)量的智能提問(wèn)話(huà)術(shù)、問(wèn)題回復話(huà)術(shù)、線(xiàn)索獲取話(huà)術(shù)以及二次營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等。

　　基于語(yǔ)意理解、意圖識別能力，美洽 AI Agent 可以自動(dòng)配置話(huà)術(shù)執行節點(diǎn)，與原營(yíng)銷(xiāo)機器人相比，節點(diǎn)數量可減少70%，增強運營(yíng)流程可視化增強，運營(yíng)效率大幅提升。

　　在線(xiàn)索獲取階段，美洽 AI Agent 1.0 對于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)關(guān)鍵詞識別更加精準，例如明顯購買(mǎi)意向詞，不同格式的電話(huà)號碼，精準識別回應，或者在合適時(shí)機轉接人工服務(wù)。

　　“據試用企業(yè)反饋，接入AI后，售前獲線(xiàn)率呈明顯上升趨勢。”

　　智能路由，協(xié)同提效

　　美洽 AI Agent 能夠根據客戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型、歷史交互記錄等信息，將咨詢(xún)精準匹配對應話(huà)術(shù)，在復雜任務(wù)、特殊問(wèn)題場(chǎng)景中將自動(dòng)觸發(fā)人工客服轉接，提供相關(guān)上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶(hù)需求，順暢銜接，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)體驗。

　　以上就是是AI Agent 能力層。在美洽的理解中，AI Agent 在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中可具象為智能“cowoker”的角色，一個(gè)獲客、服務(wù)多面手。

　　這就是 美洽 AI 員工

　　當前，它活躍在企業(yè)新媒體營(yíng)銷(xiāo)、出海營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。

　　AI 員工 X 出海營(yíng)銷(xiāo) ：全渠道、跨時(shí)區、多語(yǔ)言出海營(yíng)銷(xiāo)&服務(wù)

　　在企業(yè)出海服務(wù)中，美洽提供 AI 驅動(dòng)的社交化客戶(hù)服務(wù)解決方案，一個(gè)平臺聚合Livechat,Email,Whatsapp,Facebook,Instagram Line,Telegram等多個(gè)渠道，幫助企業(yè)在出海營(yíng)銷(xiāo)中輕松跨越語(yǔ)言、時(shí)區、多渠道管理障礙，助力企業(yè)全球業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　其中，AI員工可以基于A(yíng)I人設自定義服務(wù)目標，7X24h在線(xiàn)，快速精準回應，實(shí)現自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)獲客和客戶(hù)服務(wù)支持。

　　美洽 AI Agent 的未來(lái)

　　會(huì )服務(wù)，懂營(yíng)銷(xiāo)，

　　以AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)增長(cháng)，

　　關(guān)注客戶(hù)全旅程體驗

　　“跨渠道統一數據，創(chuàng )建每個(gè)客戶(hù)的單個(gè)、連貫視圖?；谒锌蛻?hù)接觸點(diǎn)歷史數據，在全部渠道、多個(gè)場(chǎng)景為客戶(hù)提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗。”

　　這是美洽 AI Agent 賦能企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)的終極目標。

　　下一階段，美洽所期待的大模型技術(shù)演進(jìn)的方向與行業(yè)期待一致——商業(yè)化語(yǔ)音混合多模態(tài)大模型的出現，相信技術(shù)的演進(jìn)將會(huì )為語(yǔ)音 AI 場(chǎng)景、全方位的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)顛覆性的體驗。

　　讓我們期待下一個(gè)版本的美洽 AI Agent。