軟件平臺在聯(lián)網(wǎng)報警中心管理中的應用

　　聯(lián)網(wǎng)報警中心從1993年來(lái)到中國，已經(jīng)走過(guò)近二十年的歷程。在2010年第二屆中國安防報警服務(wù)業(yè)發(fā)展戰略研討上，中心運營(yíng)商、產(chǎn)品供應商以及各位專(zhuān)家無(wú)一例外的談到聯(lián)網(wǎng)報警中心已不僅僅是單純的接警中心系統，更是整個(gè)運營(yíng)管理服務(wù)系統，注重服務(wù)管理，才能使中心運營(yíng)處于良性循環(huán)過(guò)程，從而不斷發(fā)展壯大。作為聯(lián)網(wǎng)報警中心的軟件提供商，我們有責任，也有義務(wù)為不斷發(fā)展的聯(lián)網(wǎng)報警運營(yíng)管理系統提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助強大的軟件功能，勢必會(huì )更好地提升中心運營(yíng)能力，提高管理效率。

　　聯(lián)網(wǎng)報警中心運營(yíng)流程

　　對于有一定規模、成熟的聯(lián)網(wǎng)報警中心，從業(yè)務(wù)簽單到最終的接警管理，已經(jīng)形成了一套完整的管理流程滲透到公司業(yè)務(wù)、工程安裝、維修、行政、人力等相關(guān)部門(mén)，形成了統一的運營(yíng)管理體系，而不僅僅是單純的中心接警。

　　1、業(yè)務(wù)擴展

　　業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)員會(huì )以電話(huà)、登門(mén)拜訪(fǎng)的模式找到潛在客戶(hù)群，然后對這些客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)登記，在意向性客戶(hù)里選擇最終有需求的客戶(hù)，設計報警管理方案，簽訂協(xié)議，下達施工單。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)簽訂的協(xié)議內容將包括相互的權利與義務(wù)，這是整個(gè)系統的重要入口。

　　2、工程安裝

　　當施工單下達到工程部后，工程部會(huì )安排相應施工人員在倉庫領(lǐng)取設備材料，根據預定的設計圖紙進(jìn)行現場(chǎng)安裝，在安裝過(guò)程進(jìn)行本地試驗，并連接到監控中心進(jìn)行測試，客戶(hù)驗收合格后，技術(shù)人員會(huì )進(jìn)行相應的操作培訓指導，甲乙雙方簽字后交付使用。

　　3、財務(wù)收費

　　運營(yíng)管理中心作為特殊行業(yè)，接收前端用戶(hù)的報警信息，提供有償服務(wù)，按照不同的標準收取服務(wù)費。財務(wù)收費有多種方式，包括年度收取、根據探頭安裝情況收取等，當合約簽訂后，財務(wù)即可根據合約內容通知用戶(hù)繳納費用，同時(shí)登記收費情況以備查驗。

　　4、維修管理

　　報警中心的維修一方面來(lái)源于前端用戶(hù)使用電話(huà)反映，另一方面，監控中心會(huì )根據接警平臺的誤報統計等相關(guān)信息，對前端用戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行維修處理。當維修單生成后，維修部會(huì )派出維修人員去現場(chǎng)進(jìn)行維修并進(jìn)行系統試驗，登記維修結果。最終回饋到管理中心，統計分析維修發(fā)生的原因，調整進(jìn)貨渠道或進(jìn)一步培訓操作規程。

　　5、保險管理及行政調配

　　為了幫助用戶(hù)分擔風(fēng)險，報警中心會(huì )聯(lián)合保險公司簽訂保險合約，并配合完成相關(guān)賠付事宜。同進(jìn)對于人技結合的服務(wù)中心，需要適當地對人員進(jìn)行調配，保證資源分配合理。而且也需要安排定期巡檢，確保系統的進(jìn)常運作。

　　6、接警中心管理

　　(1)中心用戶(hù)資料信息

　　中心的用戶(hù)信息是在確定用戶(hù)入網(wǎng)后進(jìn)行新增的，信息審核后其修改、刪除等記錄將作為最原始的數據資料一直保存。

　　(2)接處警流程

　　報警中心24小時(shí)收取用戶(hù)報警信息，分別有以下幾種接警處理方式：

　?、偈盏綀缶畔⑴c前端用戶(hù)核實(shí)，確認為誤報時(shí)，登記處理結果。

　?、跓o(wú)法確定是否誤報，則先將此報警信息進(jìn)行預處理，同時(shí)通知出警，由現場(chǎng)人員進(jìn)行勘查，經(jīng)現場(chǎng)確認為誤報時(shí)再回饋給接警員，進(jìn)行誤報登記，并填寫(xiě)出警記錄。

　?、鄢鼍藛T在現場(chǎng)確定前端確有警情發(fā)生時(shí)，將通知用戶(hù)到達現場(chǎng)，根據用戶(hù)意見(jiàn)及損失情況報公安、保險等部門(mén)，由公安介入處理，清查財物損失情況，并填寫(xiě)出警記錄，在報警中心登記此條真實(shí)警情的發(fā)生情況記錄。

　　(3)查詢(xún)統計

　　在報警中心，每天會(huì )收到大量的事件信息，這些信息包括報警、撤布防、故障信息等，通過(guò)統計分析工具，可以生成相應的報表，對數據進(jìn)行統計分析，這些分析結果將有助于中心對前端用戶(hù)提供更多的服務(wù)。

　　7、其他

　　在整個(gè)運營(yíng)管理過(guò)程中，還會(huì )涉及到供貨商、倉庫進(jìn)銷(xiāo)存、人力資源等，流程中并未出現，但同樣關(guān)系著(zhù)整個(gè)系統的運作。本文暫不更多展開(kāi)講述。

　　現有的管理方式

　　由于各個(gè)聯(lián)網(wǎng)報警中心的管理制度不盡相同，市場(chǎng)上也沒(méi)有一個(gè)通用的運營(yíng)管理軟件能夠幫助我們中心進(jìn)行綜合管理，導致目前的管理方式也大相徑庭?，F有的管理方式主要有以下幾種：

　　1、接處警系統+人工收費、人工維修記錄+人工

　　這種情況較多出現在比較小型的聯(lián)網(wǎng)報警中心，接處警系統已經(jīng)比較成熟，但財務(wù)收費等管理由于技術(shù)條件不允許，還不能依賴(lài)計算機進(jìn)行管理，只能手工登記。手工計算，這種方式最為原始，效率也非常低，不利于數據保存與追溯。

　　2、接處警系統+半自動(dòng)收費、維修記錄+半自動(dòng)

　　當報警中心大致有一定規模后，日常維修、安裝等工作量逐漸增加，如果還是人工登記、計算，不僅會(huì )出現錯誤，而且工作效率會(huì )極為低下，因此，這些中心就會(huì )在一定程度上借助office辦公系統的功能，通過(guò)EXCEL對數據進(jìn)行計算機，制定表格，從而減輕了單個(gè)部門(mén)的工作量，效率也會(huì )有所提高，但各部門(mén)間的銜接與溝通還是存在斷層，整個(gè)團隊沒(méi)有一個(gè)良好的管理通道，重復工作的情況時(shí)有發(fā)生。

　　3、接處警系統+ OA系統

　　大型聯(lián)網(wǎng)報警中心的用戶(hù)數據在3000戶(hù)以上，按照每天接收的報警信息僅有報警、撤布防三條計算，每天至少有9000條數據信息，針對這些數據，假如0.5%的用戶(hù)可能因為設備發(fā)生誤報，那么維修單的下發(fā)至少是15份，假如當天又新增用戶(hù)5戶(hù)，需要測試和登記入網(wǎng)，同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也收集到潛在客戶(hù)若干，需要登記，為了讓這些數據資料得到共享，在接處警系統登記了相關(guān)信息后，相關(guān)部門(mén)也會(huì )在OA辦公系統進(jìn)行登記管理，單純的OA辦公系統能夠快速協(xié)調各部門(mén)信息，但卻無(wú)法和接處警系統關(guān)聯(lián)，報警中心只能通過(guò)打印的方式傳遞誤報信息、用戶(hù)基本資料，這種方式在其他部門(mén)間可以協(xié)調，但和報警中心卻無(wú)法關(guān)聯(lián)，用戶(hù)的基礎信息可能要重復錄入幾次，或者通過(guò)拷貝才能共享，這種方式只能作為沒(méi)有大型運營(yíng)管理平臺時(shí)的一種暫時(shí)替代。

　　運營(yíng)管理需要的綜合平臺

　　根據上述虛擬的中心運營(yíng)流程和現有管理方式，我們發(fā)現，目前的聯(lián)網(wǎng)報警中心迫切需要一個(gè)能夠綜合管理的平臺，該平臺不僅能整合各部門(mén)資源，實(shí)現數據的共享，更能幫助報警中心更好的協(xié)調管理，為前端用戶(hù)提供更多更好的服務(wù)。

　　2、需要實(shí)現的功能

　　(1)圍繞接警中心用戶(hù)，資源共享

　　在前面的講述中，可以看出，報警中心的用戶(hù)是整套系統最重要的資料，用戶(hù)一旦入網(wǎng)，就成為中心的服務(wù)對象，各部門(mén)圍繞該用戶(hù)進(jìn)行資料修改、設備維修、遷機、管理費的收取等，各部門(mén)通過(guò)用戶(hù)信息達到資源共享，每一個(gè)部門(mén)都能掌握到前端用戶(hù)的基本信息，從而更好地為其服務(wù)。

　　(2)多部門(mén)協(xié)同工作，模塊化權限分配管理

　　運營(yíng)管理部門(mén)有各自不同的權限，整體管理平臺必須可以進(jìn)行權限分配管理，才能既保證整個(gè)系統的安全，也能使得各部門(mén)協(xié)同工作，各司其職。

　　(3)郵件、在線(xiàn)呼叫進(jìn)一步提高工作效率

　　為了提高工作效率，管理平臺最好能實(shí)現在線(xiàn)呼叫功能，能通過(guò)郵件的方式及時(shí)將信息傳遞。比如維修部門(mén)早上上班，第一時(shí)間能通過(guò)收取郵件，看到當天需要維修的用戶(hù)信息，及時(shí)安排當天工作，有計劃地跟進(jìn)。

　　(4)電子檔案與紙質(zhì)文件并存，嚴密周全

　　運營(yíng)管理平臺可以把用戶(hù)維修、遷機等相關(guān)數據登記保存，在需要時(shí)調出查詢(xún)、修改，也可以打印出相應的登記表存檔。這樣，電子檔案與紙質(zhì)文件并存，最大限度地保證信息的完整。

　　(5)本地提醒業(yè)務(wù)與遠程網(wǎng)絡(luò )短信通知，貼心周到

　　對于聯(lián)網(wǎng)報警中心運營(yíng)而言，報警中心24小時(shí)接警，可能會(huì )有即時(shí)報修或其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生，為了更快捷地通知到部門(mén)人員，可以采用短信送達方式，這樣既簡(jiǎn)便，又快捷。同時(shí)，財務(wù)可以利用短信通知催收服務(wù)費、行政管理部門(mén)可以通過(guò)短信向前端用戶(hù)進(jìn)行節日祝賀，體現在中心貼心周到的服務(wù)。

　　(6)快速輸出統計分析報表

　　運營(yíng)管理平臺是一個(gè)綜合管理平臺，數據統計分析顯得更為重要，財務(wù)收費統計、維修情況統計、工程加裝機等相關(guān)信息均需要有快速生成統計報表，既作為本期業(yè)務(wù)的存檔，也有利于以后工作的改進(jìn)。

　　3、綜合運用，提升服務(wù)水平

　　如果借助綜合管理平臺能實(shí)現上述功能，無(wú)疑使每個(gè)部門(mén)實(shí)現了電腦實(shí)現無(wú)紙化辦公，整個(gè)數據流程管理具有連貫性，每一個(gè)部門(mén)與中心用戶(hù)數據實(shí)現共享，中心接警平臺的工作將會(huì )更加規范，為中心用戶(hù)的服務(wù)也會(huì )從被動(dòng)服務(wù)轉為主動(dòng)服務(wù)，更大地提升管理水平，人員素質(zhì)。

　　未來(lái)的運營(yíng)管理綜合平臺

　　隨著(zhù)平安城市的建立，各地固定點(diǎn)報警、移動(dòng)點(diǎn)報警以及監控系統均納入統一管理，因此，運營(yíng)服務(wù)的對象也不僅限于固定點(diǎn)報警用戶(hù)，GPS和監控系統的用戶(hù)服務(wù)也十分重要，未來(lái)的運營(yíng)管理綜合平臺一定是調出某一用戶(hù)，就能清楚地了解到他安裝的設備情況，諸如什么型號的主機、什么型號的探頭、是否GPS用戶(hù)，設備類(lèi)型，攝像頭數量等等，這樣的系統將為管理運營(yíng)中心帶來(lái)更多的滿(mǎn)意度、降低成本、提高效率，我們正在努力著(zhù)。