大中型企業(yè)內部IT維護Web1800遠程服務(wù)系統解決方案

　　背景分析

　　大中型企業(yè)的分支機構較多，不僅在全國各地有自己的分支機構，海外設立的分支機構數量也在增加，企業(yè)內部的計算機、服務(wù)器、各類(lèi)應用軟件的日常維護是企業(yè)信息中心部門(mén)的重要工作內容，一般大型企業(yè)，企業(yè)員工都超過(guò)千人，有的大型企業(yè)企業(yè)員工甚至超過(guò)萬(wàn)名，由于人員眾多，不同人員對于企業(yè)各種信息系統的掌握和接受能力都不同，造成信息中心的IT服務(wù)工程師要和多種不同技術(shù)背景的人溝通并為他們解決問(wèn)題，企業(yè)內部IT技術(shù)支持的工作量很大。

　　企業(yè)IT服務(wù)部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中，要面對分支機構多、地域分布廣泛、用戶(hù)終端數量多、安裝使用的軟件多、使用者自身的電腦及軟件操作水平差異很大，各種服務(wù)需求五花八門(mén)等現實(shí)問(wèn)題，因此，對于IT服務(wù)工程師來(lái)說(shuō)要全面做好企業(yè)內部的軟件管理與部署，硬件設置與維護是一項非常具有挑戰性的工作。

　　通常企業(yè)解決這些問(wèn)題的方式只要有三種：一、打電話(huà)或發(fā)郵件告訴信息中心IT服務(wù)工程師，通過(guò)電話(huà)溝通解決問(wèn)題;二、電話(huà)解決不了時(shí)，就派工程師到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù);三、對于距離企業(yè)總部較遠分支機構或海外分支機構，一般委托當地的IT外包服務(wù)公司進(jìn)行IT維護。上述三種方式，均存在服務(wù)效率低，響應時(shí)間長(cháng)，一次性解決率偏低等問(wèn)題，特別是對于第三方外包公司的服務(wù)成本不能做到有效控制。

　　企業(yè)急需要在內部建立一套有效的遠程服務(wù)機制，將負責企業(yè)內部IT服務(wù)工程師的人員配置及工作內容進(jìn)行優(yōu)化并統一規范管理，減少到現場(chǎng)的服務(wù)次數，盡量將所有問(wèn)題通過(guò)遠程解決，這樣就能做到工程師在總部就能為遍布全球的分支機構提供IT服務(wù)支持，最大限度節省企業(yè)內部服務(wù)成本，提升內部服務(wù)效率，使企業(yè)內部的IT維護工作能夠更加高效運轉。

　　解決方案

　　采用Web1800遠程服務(wù)系統建立企業(yè)內部IT遠程服務(wù)平臺，在企業(yè)網(wǎng)站和內部辦公系統中嵌入Web1800服務(wù)座席，當員工碰到問(wèn)題，只要能上網(wǎng)或能登陸企業(yè)內部辦公系統，直接點(diǎn)擊請求服務(wù)，就能與IT服務(wù)工程師進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，工程師可以通過(guò)遠程控制、遠程協(xié)助、遠程演示、屏幕截圖、文件傳輸等遠程服務(wù)工具幫助員工在最短時(shí)間內解決問(wèn)題。Web1800遠程服務(wù)系統的應用特色：

　　部署簡(jiǎn)單 服務(wù)無(wú)地域限制

　　只要將Web1800安裝在單獨的一臺服務(wù)器上，放置在企業(yè)機房，為了可以服務(wù)全球員工，可以為其配備公網(wǎng)IP地址，服務(wù)器的最低配置要求為志強54系列以上，4核服務(wù)器，最少4G內存。就可以為企業(yè)分散在全球或全國各地的分支機構提供內部的IT維護管理，系統支持簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英文等多種語(yǔ)言。

　　使用方便 管理功能全面

　　Web1800遠程服務(wù)系統中的服務(wù)座席可嵌入到企業(yè)網(wǎng)站或內部辦公系統中，這樣只要員工可以上網(wǎng)或可以登錄辦公系統，就能通過(guò)點(diǎn)擊請求服務(wù)按鈕，即刻獲取遠程技術(shù)服務(wù)。

　　遠程服務(wù)的功能非常強大，不僅支持一對多Web會(huì )話(huà)、雙向桌面共享、遠程控制、文件傳輸、屏幕截圖、遠端電腦信息檢測、遠程重啟電腦后自動(dòng)重連等支持功能。還具備強大的管理功能，如客服團隊管理，報表生成、客戶(hù)管理、數據統計分析、服務(wù)記錄管理、知識庫查詢(xún)及管理、自定義界面、常用語(yǔ)、常用鏈接配置、日常派單管理、滿(mǎn)意度分析等。

　　安全穩定 精準高效

　　Web1800采用AES 加密技術(shù)充分保證通信安全，系統經(jīng)過(guò)在電信級用戶(hù)的應用表現完全符合99.999%的穩定性標準，因此，對于企業(yè)財務(wù)部、商務(wù)部等對信息安全要求較高的部門(mén)進(jìn)行IT維護和管理時(shí)，也不用擔心通信安全的問(wèn)題。

　　員工通過(guò)點(diǎn)擊請求服務(wù)，獲取遠程支持后，支持人員通過(guò)文字會(huì )話(huà)與員工溝通問(wèn)題故障，并運用屏幕截圖、遠程控制、遠程演示、遠程協(xié)助等工具手把手的教員工正確的使用操作方法，使所有需要立即處理的問(wèn)題能夠得到準確判斷，并能夠在最短時(shí)間內解決。 Web1800能夠通過(guò)派工單功能及離線(xiàn)任務(wù)管理功能，將遠程不能解決的問(wèn)題安排給現場(chǎng)工程師等其它服務(wù)模式，實(shí)現任務(wù)的閉環(huán)管理。

　　提升服務(wù)效率 降低服務(wù)成本

　　Web1800使IT服務(wù)工程師人坐在總部服務(wù)中心就能為全國各地分支機構的員工解決計算機及各類(lèi)應用軟件使用過(guò)程中出現的問(wèn)題，減少了到現場(chǎng)的服務(wù)次數，也節約了員工等待故障修復的時(shí)間，因此，Web1800不僅提升了服務(wù)效率，還幫企業(yè)降低了內部IT服務(wù)工程師因到現場(chǎng)而需要耗費的時(shí)間、人力、差旅成本。Web1800遠程服務(wù)系統至少能夠讓企業(yè)在現有IT服務(wù)工程師的人員配置條件下，將工作效率提升5-8倍。

　　實(shí)施效果

　　企業(yè)在部署Web1800遠程服務(wù)系統之后，企業(yè)在現有的IT服務(wù)工程師團隊基礎上建立了統一的IT遠程支持平臺，為企業(yè)各地下屬分支機構提供統一、便捷、低成本的遠程IT服務(wù)支持，服務(wù)的即時(shí)響應、一次性解決問(wèn)題的能力都得到了各地分支機構員工的高度贊譽(yù)?，F場(chǎng)服務(wù)次數的減少使企業(yè)整體內部IT服務(wù)支持的運維費用降低，企業(yè)信息化體系運行得到了穩固和加強。

　　目前，企業(yè)內部IT服務(wù)管理部門(mén)可以利用Web1800遠程服務(wù)系統快速的進(jìn)行遠程系統救援、軟件管理部署、軟件使用培訓指導、軟件運行故障排除、重要數據拯救等內容，還能通過(guò)每月服務(wù)報表的分析，進(jìn)行資產(chǎn)清點(diǎn)，對于故障頻率較高的辦公電腦進(jìn)行及時(shí)的替換，遠程服務(wù)成為企業(yè)內部IT維護管理的最佳方式，也成為企業(yè)管理不可或缺的內部服務(wù)平臺。