網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng)采訪(fǎng)恒生通信記 ——引領(lǐng)呼叫中心服務(wù) 恒生通信的成長(cháng)之路

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng)編輯記： 呼叫中心發(fā)展至今，市場(chǎng)已發(fā)生了翻天覆地的變化，從技術(shù)領(lǐng)域、客戶(hù)需求，到競爭格局，都已出現很多新的特點(diǎn)。恒生通信作為一家上市已近十年的公司。也是呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)。恒生通信繼續秉承“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩負著(zhù)恒生公司新經(jīng)濟增長(cháng)的使命，有著(zhù)清晰的戰略立場(chǎng)和愿景。

　　恒生通信主要專(zhuān)注于基于統一通信市場(chǎng)之基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)，并成為中國領(lǐng)先的統一通信解決方案提供商。恒生通信在面對客戶(hù)需求變化的同時(shí)，做了哪些調整?對目前的市場(chǎng)競爭格局和行業(yè)發(fā)展前景，有著(zhù)怎樣的思考?近日，網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng)記者帶著(zhù)這些疑問(wèn)采訪(fǎng)了恒生通信的夏青總經(jīng)理，夏總，擔任恒生通信(恒生電子通信事業(yè)部)總經(jīng)理，1995年畢業(yè)于浙江大學(xué)電機工程學(xué)系，曾先后擔任浙江省郵電科研所調研員、UT斯達康系統工程師、軟件經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理，真寬通訊研發(fā)總監，恒生通信研發(fā)總監等職位，在呼叫中心、VoIP、交換網(wǎng)、接入網(wǎng)、光網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)通信、數據通信等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的經(jīng)驗。，以下為記者采訪(fǎng)全文。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng) :夏總，您好，請簡(jiǎn)單回顧一下， 恒生通信過(guò)去幾年的榮譽(yù)及企業(yè)自身的發(fā)展。

　　夏總 ：恒生通信從2007年獲得CCM Award金耳麥大獎中國最佳呼叫中心產(chǎn)品獎到2010年獲得CNCCA-中國(亞太)最佳呼叫中心技術(shù)供應商獎，獲得10多個(gè)榮譽(yù)大獎。而擁有自主知識產(chǎn)權的HSIPCC作為民族品牌，在過(guò)去幾年已逐步成為能夠與世界頂級品牌相媲美的呼叫中心產(chǎn)品。信念的支撐、促進(jìn)作用毋庸置疑，亦令人為之雀躍。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 恒生通信這幾年的發(fā)展有目共睹，您覺(jué)得取得這么大成績(jì)的主要原因有哪些？

　　夏總 ：從恒生十五年發(fā)展歷程來(lái)看，無(wú)論是在傳統的證券、基金、期貨、銀行、信托、保險、財資管理等大金融類(lèi)優(yōu)勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還是現在的政務(wù)/公用事業(yè)、電子商務(wù)、外包、交通/物流、廣電、運營(yíng)商、燃氣、汽車(chē)等非金融行業(yè)的企業(yè)領(lǐng)域，恒生始終都堅持以產(chǎn)品為導向。此外，恒生通信的業(yè)務(wù)方向十分清晰——專(zhuān)注于基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)，最終成為中國領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 恒生通信在運營(yíng)商及金融客戶(hù)需求已經(jīng)得到大量滿(mǎn)足的情況下，如何突破新的行業(yè)領(lǐng)域？

　　夏總 ：目前國內市場(chǎng)上各企業(yè)推廣的IPCC平臺方案，幾乎都是在利用第三方平臺或者免費的開(kāi)源平臺搭建，并作較少技術(shù)及用戶(hù)界面優(yōu)化。類(lèi)似產(chǎn)品除造成國內IPCC市場(chǎng)層次不齊外，個(gè)別廠(chǎng)商為了迎合市場(chǎng)甚至產(chǎn)品未成熟時(shí)就推向市場(chǎng)，我想不僅給客戶(hù)帶來(lái)難以估量的損害，其實(shí)也給我們中國CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)較大的負面影響。

　　HSIPCC最大的優(yōu)勢或者恒生通信在中國呼叫中心市場(chǎng)的最大優(yōu)勢就是我們可以提供自主研發(fā)的核心平臺(HSIPCC)及深度行業(yè)解決方案(HSCRM)并擁有一支獨立資深顧問(wèn)專(zhuān)家隊伍(HSPCS)，此外，還有恒生公司的持續穩健、專(zhuān)業(yè)及15年為大金融行業(yè)所積淀r的服務(wù)經(jīng)驗。而綜觀(guān)國內市場(chǎng)各類(lèi)平臺、方案廠(chǎng)商等，真正能如此全面專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)提供深度產(chǎn)業(yè)鏈顧問(wèn)式整體行業(yè)解決方案的幾乎沒(méi)有。但，從國內呼叫中心現狀及中長(cháng)期發(fā)展看來(lái)真正能給客戶(hù)提高效能，節約成本的模式就是全產(chǎn)業(yè)鏈的顧問(wèn)式整體行業(yè)方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了!并具備行業(yè)價(jià)值鏈重組中領(lǐng)導者的優(yōu)勢。

　　HSIPCC在2011年市場(chǎng)規模，從目前來(lái)看肯定遠遠好于預期，特別是非金融行業(yè)今年的較大突破。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 面對當前統一通信蓬勃發(fā)展，恒生通信也投入核心研發(fā)力量，請你談?wù)勀壳昂闵ㄐ诺陌l(fā)展的情況？

　　夏總 ：恒生通信仍堅持技術(shù)為導向的務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，目前研發(fā)及技術(shù)支持占81%。除繼續在國內推動(dòng)IPCC市場(chǎng)發(fā)展外，持續深研技術(shù)，做好做實(shí)產(chǎn)品，不斷成就客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)。年底恒生通信客戶(hù)峰會(huì )將發(fā)布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統一通信的新一代聯(lián)絡(luò )中心核心平臺。同時(shí)我們的產(chǎn)品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產(chǎn)品還包括自主知識產(chǎn)權的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個(gè)核心平臺，并兌現我們的承諾:恒生呈現給客戶(hù)的不僅僅是一個(gè)平臺，基于我們自主核心平臺的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案，并真正是可以為行業(yè)客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)持續穩健的提供節約成本(降低Capex/Opex)、提高效率(流程改進(jìn)/客戶(hù)滿(mǎn)意度提高)的整體方案。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 第二個(gè)方面 針對呼叫中心行業(yè)前景，人才管理

　　夏總 ：2011年度中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì )于2011年7月8日在北京新世紀日航大酒店舉行。恒生通信作為本次大會(huì )的黃金贊助商進(jìn)行參會(huì )展示與分享。此次活動(dòng)以“如何把握全球發(fā)展勢態(tài)，面對不斷變化的國際市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)份額”為主題，就如何充分掌握中國呼叫中心及統一通信應用的機遇和漸進(jìn)取向等問(wèn)題進(jìn)行深入的探討。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 您覺(jué)得呼叫中心市場(chǎng)呈現出哪些新趨勢及特點(diǎn)？恒生通信在把握需求方面做了哪些調整？

　　夏總 ：目前的IP通信大潮中，呼叫中心業(yè)內有很多板卡，CTI廠(chǎng)商紛紛轉型，這也說(shuō)明了IPCC發(fā)展為大勢所趨。而IPCC基本上是每家都有。國內的呼叫中心經(jīng)歷十幾年的發(fā)展,很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，往往糾結于是自建還是外包。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 您如何看待IPCC的市場(chǎng)前景?被市場(chǎng)大規模接受還需要多長(cháng)時(shí)間？

　　夏總 ：呼叫中心從高端行業(yè)普及到中小企業(yè)是一個(gè)慢熱的過(guò)程，集中在這兩年，從運維、人力資源輸送和應用行業(yè)的拓展來(lái)看，都顯示了國內企業(yè)對利用呼叫中心來(lái)提升和規范服務(wù)水平有了更進(jìn)一步的認識和更清晰的認同。

　　近十幾年來(lái)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，呼叫中心的建設已經(jīng)從少數的大型企業(yè)滲透到了數以萬(wàn)計的中小型企業(yè)。企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程統一整合，大大提高工作效率以及響應能力。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的應用幫助企業(yè)多了一個(gè)留住客戶(hù)的渠道，讓企業(yè)能夠更多接觸客戶(hù)。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 國內的呼叫中心經(jīng)歷十幾年的發(fā)展,很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，往往糾結于是自建還是外包。您對很多企業(yè)糾結的問(wèn)題是如何看的呢？

　　夏總 ：作為中國IP呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，恒生通信擁有近15年，超過(guò)500家高端客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統建置經(jīng)驗，在包括政務(wù)/公用事業(yè)在內的各行業(yè)均擁有完善的聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案。呼叫中心的運營(yíng)，前期很大程度集中在人力資源的需求上。而人員流動(dòng)頻繁、人員培訓成本高，是普遍面臨的問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 您覺(jué)得企業(yè)對于呼叫中心的建設和運營(yíng)容易忽略的方面有哪些？

　　夏總 ：很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，往往糾結于是自建還是外包，我也不斷的被人問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，外包和自建在技術(shù)上是可以轉換的。但是有一個(gè)趨勢是：如果你的呼叫中心和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)融合的越緊，越適合自建。

　　大部分企業(yè)在建設呼叫中心時(shí)可能首先考慮的是建設成本，其次才是設備的性能和維護。其實(shí)呼叫中心建設并不難，維護的好才是長(cháng)期的考驗。因此建設成本應當考慮多方面，既有初期建設的花費，還要有后期的維護成本。系統穩定性高，維護簡(jiǎn)單方便，可以為企業(yè)省去不少麻煩以及成本。

　　從呼叫中心運營(yíng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本。團隊管理、質(zhì)檢、運維等幾個(gè)方面都是容易產(chǎn)生問(wèn)題的方面。真正需要的是實(shí)現全面的品質(zhì)管理，在于運營(yíng)團隊自身的認識。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 您是如何看復合型人才和技術(shù)型人才的？

　　夏總 ：呼叫中心對于復合型人才要求很迫切!復合型人才應該是在各個(gè)方面都有一定能力，在某一個(gè)具體的方面要能出類(lèi)拔萃的人。這種人不僅在專(zhuān)業(yè)技能方面有突出的經(jīng)驗，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。

　　從呼叫中心領(lǐng)域看，后續的技術(shù)培訓非常缺乏，更缺乏實(shí)際技能操作的實(shí)踐環(huán)境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對于呼叫中心的認識是在項目建設過(guò)程中被培訓出來(lái)的。由于呼叫中心的方案沒(méi)有統一的標準，所以往往會(huì )以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實(shí)呼叫中心非常豐富多彩。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 恒生通信對開(kāi)發(fā)和維護人員有什么要求？

　　夏總 ：隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)品化的提高，開(kāi)發(fā)人員的需求已經(jīng)不那么迫切了，但是具備一定通信知識和IT技能的運維人員則缺口越來(lái)越大。雖然IT工程師已經(jīng)非常普及，但是普遍不具備語(yǔ)音通信知識，因為很少有院校和培訓機構培養這種綜合人才。

　　語(yǔ)音通信是一個(gè)歷史很長(cháng)的技術(shù)，雖然越來(lái)越不起眼，但卻是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。搞不清中繼、信令等術(shù)語(yǔ)的原理，在面對問(wèn)題的時(shí)候往往束手無(wú)策。

　　開(kāi)設呼叫中心專(zhuān)業(yè)對于解決專(zhuān)業(yè)人才匱乏的問(wèn)題是很有必要的。呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識是交叉的，既需要CTI等技術(shù)知識，又需要客戶(hù)管理等管理知識。水平較高，發(fā)展也就需要一定的時(shí)間。這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)既是矛盾，又是個(gè)機遇。

　　網(wǎng)絡(luò )通信中國網(wǎng): 非常感謝夏總接受我們的采訪(fǎng)。這次采訪(fǎng)就到這里， 祝您工作愉快！